Há cerca de dez semanas recebi o convite de assumir um novo desafio que impacta a minha jornada dentro da Messem Investimentos. Depois de um ano como head de Marketing da empresa, abracei também a área de Experiência do Cliente. Logo em seguida, notei que este processo de encantamento envolve não uma, mas várias áreas de uma empresa, como atendimento, suporte, comercial e marketing. 

A jornada do cliente começa muito antes do consumo do produto ou da compra do serviço. Ela inicia em todo e qualquer ponto de contato com a marca, seja uma visita no site institucional da empresa ou uma reunião com o assessor de investimentos. O meu foco, que antes estava atrelado à atração através de estratégias de comunicação e marketing, passou a ser também o cuidado com a experiência de cada cliente. 

Esta virada de chave também está alinhada ao momento de mercado em que vivemos. São infinitos os produtos e serviços disponíveis. Portanto, a escolha – que antes era baseada no preço, na qualidade e no prazo – agora se estende para percepções de ambiente, imagem, conveniência, segurança, entre outros. Vivemos na era da experiência e, para muitos, a melhor é aquela que oferece o menor incômodo possível. 

Nas linhas a seguir deste artigo, compartilho com você algumas das minhas descobertas e vivências ao longo destes primeiros meses à frente da área. Explico o conceito de clientecentrismo, defendo a importância dessa filosofia dentro das corporações e mostro como a Messem tem implementado este modelo em sua cultura organizacional. 

O que é “clientecentrismo”? 

O chamado “cliente-cêntrico” ou “clientecentrismo” coloca o cliente no centro de todas as estratégias e no foco de todas as áreas de uma empresa. Ele é visto como um posicionamento organizacional direcionada a absorver o máximo de entendimento acerca do cliente: necessidades, sonhos, projetos, hábitos e comportamentos. 

O objetivo é implementar ações focadas na gestão de um relacionamento encantador com o cliente, que ofereça produtos e serviços de valor para o mesmo. No final de uma reunião, por exemplo, queremos que ele tenha certeza de que o seu relacionamento com a Messem lhe proporcionará segurança, tranquilidade e possibilidades de um futuro mais próspero. 

De que forma o “clientecentrismo” é benéfico para as corporações? 

Satisfazer o cliente é primordial para toda e qualquer empresa, seja qual for o produto ou o serviço ofertado. Você pode até julgar que ele é inovador ou especial, mas se não tiver alguém que dê valor para isso, não será possível se manter num mercado competitivo como ocorre nos dias atuais. 

Quando há o foco no consumidor final, é possível antecipar suas dores, suas necessidades e seus desejos. Para, no fim, oferecer uma experiência personalizada, contextualizada e memorável. Alcançar uma conexão pessoal com o cliente é a chave para a fidelização. E a fidelização é uma das causas do sucesso de grandes empresas. 

Como implementar o “clientecentrismo”? 

Convencido de que o “clientecentrismo” é o caminho, você deve estar se questionando por onde começar. Para implementar essa filosofia, é preciso uma mudança de mindset organizacional.  

Abaixo, compartilho com vocês algumas das iniciativas que as áreas comerciais e de suporte da Messem estão desenvolvendo em conjunto em prol do cliente e do “Projeto Clientecêntrico”, um dos focos do novo planejamento estratégico da empresa. 

• Pesquisa das “personas”: procuramos responder questões básicas acerca do nosso cliente. “Do que ele gosta e do que ele não gosta?”, “Quais são as suas motivações de vida?”, “Quais são os seus hábitos?”, entre outras. Através de um processo investigativo conseguimos coletar e analisar informações sobre demografia, comportamentos e interesses do nosso cliente final.  

• Área de Experiência do Cliente: em reestruturação, estamos buscando elevar a organização da área no que tange a gestão de CX. Queremos que o cliente conte conosco desde o seu onboarding, que ele possa enxergar uma área isenta que irá auxiliá-lo a facilitar a sua jornada dentro da Messem.

  Do tradicional suporte para encaminhamento de problemas até a promoção estratégica de novos processos e projetos com objetivo de buscar uma relação duradoura e de confiança. Manteremos o atendimento humanizado, empático, com uma equipe disposta a ouvir com atenção e se colocar no lugar do cliente.

  Através dela, inclusive, obtemos insights diários quanto às necessidades reais dos cliente, ouvindo sempre os que nos trazem pontos de atenção, mas abrindo espaço para os clientes que estão satisfeitos a fim de buscar benchmarkings positivos para o nosso processo comercial. 

• Análise dos indicadores de satisfação: a partir do NPS (Net Promoter Score), por exemplo, medimos o grau de satisfação e de fidelidade dos nossos clientes. A análise é feita a partir de formulários com feedbacks. Deles, reunimos pontos a serem melhorados e levamos insights para o restante das áreas da empresa.

  A média ideal do NPS varia de acordo com o negócio, mas, de uma maneira geral, é adotada uma escala de avaliação, onde: de 75 a 100 é excelente; de 50 a 74 é muito bom; de 0 a 49 é razoável; e de – 1 a – 100 é ruim. Hoje, a Messem ultrapassa os 90 pontos. 

Depois de todo esse conhecimento compartilhado, afirmo: a fidelização do cliente é constante! Quando se trata de expectativa e de relacionamento, as possibilidades são infinitas, e também moldáveis com o passar do tempo.  

Por isso, acredito que o essencial é o comprometimento da empresa e de suas áreas em assumir esta postura empática, que busca estudar e traçar planos para antecipar as necessidades que o cliente desconhece que existem. 

Para validar o que foi dito acima, também indico que assistam o vídeo publicado ontem (15) nas nossas redes sociais em comemoração ao Dia do Cliente. Nele, retratamos a relação genuína e carinhosa entre uma cliente de anos e uma assessora da Messem. 

Em menos de dois minutos, você confere um resumo prático do que foi dito neste artigo. É o que queremos construir e o caminho que desejamos seguir com cada um de nossos clientes. 

Este artigo foi assinado por Karolina Falcão, head de Marketing e Experiência do Cliente da Messem. Karol é graduada em Comunicação Social com ênfase em Relações Públicas, além de ser pós-graduada em Gestão Estratégica de Negócios. Em cargos de liderança há mais de 15 anos, tem como propósito o crescimento mútuo entre pessoas e empresas. 

Sobre a Messem Investimentos

Desde a fundação da Messem Investimentos, ainda em 2007, o nosso objetivo como empresa sempre foi cuidar do futuro das pessoas.   

Com a evolução do mercado financeiro conhecimentos foram difundidos, novos produtos foram desenvolvidos e até mesmo análises foram aprimoradas.  

Na busca por acompanhar esse processo e estar cada vez mais próximo de você e dos seus sonhos, a Messem Investimentos e a Faros Private uniram suas estruturas e esforços para dar origem à Fami Capital.    

Como o maior ecossistema independente de soluções financeiras do Brasil, a Fami Capital nasce consolidada para atender às suas necessidades, da sua família e do seu negócio.  

Acompanhe os próximos passos desta história através do site fami.capital e aproveite para seguir o perfil oficial no Instagram, @fami.capital.